Business on Messenger : gérer la relation client directement dans Facebook

Lors de la F8 Developer Conférence, Facebook a présenté une fonctionnalité de CRM via Facebook Messenger

Aujourd’hui et demain se tient le cycle de conférences de Facebook dédiées aux développeurs, les F8 Developer Conference. La première salve de présentations a déjà débuté et de nombreuses nouveautés ont déjà été annoncées par les équipes du réseau social et Mark Zuckerberg en personne, notamment pour Facebook Messenger. La solution de messagerie instantanée va faire un grand pas vers le monde du e-commerce et de la relation client.

Facebook Messenger devient un outil CRM

Petit à petit, Facebook Messenger évolue. Après avoir instauré un système de transfert d’argent entre contacts, le système de messagerie instantanée de Facebook va désormais devenir un outil à vocation beaucoup plus professionnelle puisqu’il va devenir une plateforme de relation client entre les e-commerçants et leurs clients.

C’est Davis Marcus, responsable depuis 2014 de la solution Facebook Messenger après un passage de deux ans à la tête de PayPal, qui a présenté le nouveau service « Business on Messenger ». Avec un tel passif, pas étonnant que l’homme se soit tourné vers le monde du commerce en ligne. Pour lui pour « commander un vêtement en ligne, je vais recevoir un ensemble d’e-mails pour confirmer ma commande, m’informer de l’expédition, de la livraison… », un processus de relation client qu’il souhaite simplifier grâce à « Business on Messenger ».

Le processus CRM centralisé sur une seule plateforme

Grâce à ce nouvel outil, l’acheteur qui le souhaite pourra autoriser le e-commerçant à lui proposer un suivi de commande entièrement centralisé sur « Business on Messenger » en cochant l’option adéquat au moment de sa commande (sous réserve que le site marchand soit partenaire de la solution).

L’outil pourra servir de véritable service après-vente puisque l’on pourra contacter les équipes du site marchand via ce fil de discussion. De quoi humaniser la relation client parfois un peu trop automatisée par les e-commerçant et réduire les délais de réponse au client.

Avec «Business on Messenger », Facebook tente une nouvelle fois de mettre un pied dans le monde du e-commerce après le demi-échec de ses premières tentatives dans le domaine. Le réseau social est parti du postulat que s’il ne parvenait pas à vendre sur sa plateforme, il pourrait se concentrer sur l’amélioration de la partie CRM chez les e-commerçant.