En bref
- Uber assume le lien entre licenciements et déploiement de l’intelligence artificielle.
- Les outils d’IA générative prennent progressivement en charge certaines tâches des agents humains.
- Cette décision illustre une tendance plus large de réduction d’effectifs liée à l’IA.
Le service client est en train de devenir l’un des terrains les plus exposés à l’IA. Et chez Uber, ça ne reste pas théorique du tout. L’entreprise a supprimé 10% de ses effectifs dans le service client. D’après Bloomberg, Uber a explicitement relié cette coupe à son usage de l’IA. Un porte-parole a expliqué que ces suppressions visaient à simplifier les opérations, à renforcer la collaboration en présentiel et à continuer d’adopter l’IA. Le message est limpide, et franchement assez rare à ce niveau de clarté.
Le support client prend le choc
La division touchée s’appelle Community Operations. C’est le réseau mondial de support d’Uber, celui qui gère l’assistance sur plusieurs métiers du groupe, dans différentes langues, avec des équipes organisées par pays ou par région.
Ces équipes travaillent aussi avec les activités locales et les chauffeurs. Donc non, on ne parle pas d’un petit back-office perdu dans l’organigramme. On parle d’un bloc central pour la relation avec les utilisateurs et les partenaires. Résultat, la décision pèse forcément plus lourd qu’un simple ajustement interne.
Chez Uber, l’argument IA est assumé
Dans un mémo adressé à ses équipes, la vice-présidente des opérations communautaires mondiales, Megha Yethadka, aurait expliqué que l’organisation était devenue trop complexe et trop cloisonnée. Elle aurait aussi ajouté que le département avait déjà avancé sur l’IA, mais qu’il lui fallait une organisation efficace pour pouvoir l’étendre à grande échelle.
Un point reste flou quand même. Bloomberg ne détaille pas l’usage exact que Uber compte faire de l’IA générative dans cette organisation. Mais on voit bien la logique. Les agents IA pour le support ont beaucoup progressé, surtout côté voix, avec des échanges plus naturels et une meilleure capacité à comprendre les demandes ou les réclamations. Ce n’est plus de la démo, c’est du déploiement.
Le retour au bureau revient par la porte d’à côté
En parallèle des licenciements, Uber aurait demandé aux salariés de cette équipe qui travaillaient à distance de déménager vers des bureaux hubs. C’est une vraie marche arrière sur le travail remote, alors que l’entreprise l’avait déjà lié à un mandat de retour au bureau.
Et ce n’est pas un virage isolé. Uber avait déjà indiqué ralentir ses embauches à cause de l’IA. Surtout, la société rejoint une liste de plus en plus longue d’entreprises qui utilisent le même argument. En juin, Oracle a supprimé 21.000 postes dans le monde en invoquant l’adoption et le déploiement de technologies d’IA. En avril, Snap a licencié autour de 1000 personnes, apparemment pour les remplacer par de l’IA. Plus récemment, Meta a réduit ses effectifs de 10%, soit 8000 emplois, avant de déplacer 7000 salariés vers de nouvelles structures centrées sur des outils IA. Le décor est planté.
