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Twitter propose deux nouveautés pour faciliter le service client

Publié le
Le service client par message privé sur Twitter

Dès aujourd'hui, Twitter propose à certaines marques deux nouveaux outils pour mieux gérer le service client via messages privés.

Si vous utilisez Twitter, vous savez déjà probablement que la plateforme peut servir, entres autres choses, à contacter des marques pour obtenir plus d’informations ou rapporter un problème. Si les échanges sont ainsi régulièrement plus faciles et plus rapides que par les voies classiques (email, téléphone…), ce n’est pas toujours le cas puisque les humains en charge de répondre ne peuvent pas être partout à la fois. C’est pourquoi Twitter vient aujourd’hui d’ajouter deux nouveaux outils à destination des marques qui pratiquent le service client.

Faire de Twitter l’endroit idéal pour le service client

Tout d’abord, il est désormais possible de configurer un message de bienvenue. Concrètement, une société peut ainsi créer un ou plusieurs messages en fonction des situations, sans limite de caractères ou de liens bien entendu, qui s’afficheront automatiquement en message privé dès qu’un utilisateur ouvrira une conversation privée. Pratique pour éventuellement réaliser un premier tri dans les utilisateurs sans avoir à accaparer le temps d’un humain.

Si ce message ne suffit pas, place ensuite aux réponses rapides. A la manière d’un serveur téléphonique, l’utilisateur de Twitter se voit poser des questions auxquelles il peut répondre pour éventuellement obtenir ce qu’il souhaite. La vidéo ci-dessous donne l’exemple du suivi d’un colis, mais Pizza Hut par exemple évoque déjà la possibilité de commander directement à manger avec cet outil. Bien entendu, cette souplesse ne devrait pas arriver tout de suite en France.

Des fonctionnalités en cours de déploiement

Ces nouvelles fonctionnalités sont actuellement en cours de déploiement sur les applications de Twitter. Les marques qui souhaiteraient configurer un message d’accueil par défaut peuvent le faire dès maintenant via le Dashboard. En revanche, pour avoir accès à l’API permettant de configurer notamment les réponses rapides il faudra se montrer patient. En effet celle-ci n’est pour le moment proposée qu’en bêta privé (accès à demander ici) et les comptes à proposer l’outil dès maintenant sont les suivants : @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @WeatherNetwork et @AirTailor.

Source : Twitter
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