Verizon relance sa croissance grâce à la fidélisation et à l’IA

L’opérateur américain enregistre pour la première fois en plus de dix ans une croissance nette de sa base clients.

Un rebond historique pour les abonnements mobiles postpayés

C’est une étape symbolique que vient de franchir Verizon. Au premier trimestre, l’opérateur américain a enregistré pour la première fois depuis plus de dix ans un solde net positif d’abonnés mobiles postpayés. Une embellie saluée par son PDG, Dan Schulman, qui voit là le fruit d’un virage stratégique amorcé ces derniers mois.

Alors que les analystes interrogés par Visible Alpha anticipaient un repli, ce sont finalement 55.000 nouveaux clients postpayés qui ont rejoint le réseau. Ce chiffre représente un retournement remarquable de plus de 340.000 abonnements sur un an. D’après Dan Schulman, cette progression tient autant à l’amélioration du recrutement de clients qu’à une meilleure fidélisation : la « churn rate », indicateur clé du secteur, s’est stabilisée à 0,90%, avec une baisse séquentielle notable en fin de trimestre.

Pilotage prudent et montée en gamme du portefeuille client

Plutôt que de céder à la surenchère promotionnelle, Verizon mise désormais sur des offres plus pérennes. Comme l’a souligné son dirigeant lors de la présentation des résultats : « Nous privilégions la valeur vie client à la maximisation rapide du chiffre d’affaires ». Cette volonté se traduit par un recentrage vers des revenus stables et récurrents, moins exposés aux fluctuations liées aux promotions.

Par ailleurs, le groupe affiche une ambition claire : ses prévisions tablent désormais sur le haut de sa fourchette annuelle (entre 750.000 et un million de nouveaux clients postpayés).

L’essor du broadband et la stratégie de convergence

Outre le mobile, Verizon renforce sa position sur le segment du très haut débit avec 341.000 nouveaux abonnements au premier trimestre, dont 214.000 via l’accès fixe sans fil (FWA) et 127.000 en fibre optique, portés notamment par l’acquisition récente de Frontier. Désormais, l’opérateur revendique près de 16,8 millions de connexions fixes.

Cette dynamique s’inscrit dans une stratégie globale qui vise à proposer une expérience client simplifiée autour d’offres combinées « mobilité + broadband ». Cependant, certains analystes comme Craig Moffett (MoffettNathanson) restent prudents sur l’étendue nationale possible d’une telle convergence.

L’intelligence artificielle au cœur du virage stratégique

Depuis octobre dernier à la tête du groupe, Dan Schulman fait évoluer l’entreprise vers une véritable culture « AI native ». Son projet phare : « every customer has a name », vise à personnaliser chaque interaction grâce à la micro-segmentation avancée. Pour y parvenir, quatre couches technologiques structurent sa plateforme IA, du traitement massif des données jusqu’à la cybersécurité (en partenariat avec Google, Anthropic et Claude Mythos).

Une feuille de route ambitieuse prévoit que cette infrastructure soit quasiment finalisée dès juillet, puis totalement opérationnelle avant novembre. De quoi positionner durablement Verizon comme acteur pionnier dans la convergence entre connectivité et intelligence artificielle.