Free Mobile visé par 16% des plaintes loin derrière Orange avec 23.8%
Free Mobile, Orange et les autres opérateurs font l’objet de plaintes. L’Afutt a donc publié un rapport et constaté une hausse de 21%.
L’Afutt a proposé une répartition des plaintes dans le secteur de la téléphonie mobile. Les chiffres sont valables pour 2012 et c’est Orange qui est en première position avec 23,8%. Il est suivi par SFR (20.5%), Bouygues Telecom (18.4%), MVNO (18%). Free Mobile obtient 16%, l’opérateur de Xavier Niel s’en sort donc assez bien, mais l’association explique qu’il est assez récent. Par contre la tendance n’est pas similaire pour l’accès Internet puisque c’est Free qui obtient la première place avec 27% des plaintes. Suivi ensuite par Orange (25%), SFR (20%), Bouygues Telecom (17%). Le fournisseur d’accès qui s’en sort le mieux dans ce domaine se nomme Numéricable avec 6% des plaintes. L’Afutt a également remarqué que Free, SFR et Orange ont perdu dans ce secteur plusieurs points alors que Bouygues subit une hausse de 10 points.
Résiliations des abonnements
Les consommateurs ont tendance à utiliser Internet pour se plaindre (73%) contre 9% pour le courrier, 6% pour le téléphone et 14% pour le courriel. L’Afutt s’est également attardé sur les résiliations mobiles, Free Mobile n’a pas vraiment satisfait les consommateurs en mars/avril et en octobre/novembre puisqu’un pic a été observé. Dans les plaintes, les abonnés avaient tendance à dénoncer une qualité de service insuffisante notamment avec l’Internet mobile et les communications en data se révèlent assez complexe.
Hausse des plaintes
L’Afutt note que le nombre de plaintes a considérablement augmenté en 2012 avec plus de 20% dans le domaine du mobile. L’association française des utilisateurs de télécommunications estime que l’arrivée de Free Mobile a également eu un impact sur la hausse des plaintes. Un bond des litiges a été constaté en début d’année à cause des résiliations d’abonnement. L’effet est inverse pour l’Internet puisque le nombre a diminué de 28%.
