Facebook est-elle une entreprise «trop égoiste» ? Attention danger !

Facebook n’est pas –pour l'instant– payant mais ce qui est certain c’est que si l’on veut un minimum du service alors oui il faut payer.

Facebook est égoïste : tout par intérêt

Exemple avec Diane Bourque, spécialiste Web qui utilise depuis plusieurs semaines la régie publicitaire et qui a reçu un mail de Facebook, plus exactement de Shane, une employée de Mark Zuckerberg.

La spécialiste investit de l’argent pour Facebook, ce dernier lui propose ainsi une assistance à l’aide d’un interlocuteur autre qu’un robot. Un élément de plus qui indique que l’entreprise est présente pour nous lorsqu’elle y trouve un intérêt direct, en l’occurrence une rentrée d’argent dans ce cas précis. Cependant, si Facebook veut continuer de grandir, il serait bon de rééquilibrer les parités du soutien apporté aux différents utilisateurs. Une grande entreprise ne se soucie pas que de son propre intérêt, elle doit également penser à tous ses consommateurs. Si le réseau social privilégie ceux déboursant de l’argent, il ne doit pas oublier que les utilisateurs « lambda » lui rapportent également de l’argent grâce aux annonceurs de publicités, car sans membre, pas d’annonceur donc pas de rentrée d’argent.

Demain, si Facebook voyait tous ses membres qui n’achètent pas de publicités partir, la plateforme deviendrait un désert n’ayant plus aucun intérêt pour les annonceurs. C’est ce pourquoi Facebook devrait choyer « tous » ses utilisateurs, en commençant par un service d’aide où l’on peut s’adresser à de vraies individus, n’étant pas des robots proposant des réponses automatiques.

Facebook manque d’humanisme

Cela fait déjà quelques temps que l’on sait que Facebook privilégie les utilisateurs qui déboursent de l’argent pour de la publicité, comme des publications promotionnelles. Mais qui pouvait se douter que le réseau social privilégiait également les utilisateurs pour la relation client ?

Il est vrai que sur le plan relationnel, lorsque l’on cherche de l’aide il s’avère assez compliqué d’obtenir une réponse qui ne provienne pas d’un robot mais bel et bien d’un salarié de Facebook, un humain en somme. Bien souvent il faut se contenter des fiches d’aides dans le centre dédié aux problèmes ou envoyer des rapports auxquels les réponses se font extrêmement rares.  Par expérience, cela est arrivé une seule fois d’avoir un « vrai interlocuteur », ce n’était pas pour de l’aide, ce n’est d’ailleurs pas nous qui les avons contacté, mais eux. C’était simplement pour signaler une erreur dans un communiqué de presse Facebook sur lequel nous nous étions basés pour donner des chiffres. Donc quand on a besoin d’aide, on est bien seul, mais dès que Facebook y trouve un intérêt il n’est même pas nécessaire de faire le premier pas puisqu’ils le font.

Humaniser les rapports est ce qui doit être appliqué en premier lieu dans la gestion d’une page Facebook d’entreprise ou de marque, pourquoi Facebook n’applique donc pas cela à son support d’aide ? Certes, il y a des pages appartenant à l’entreprise qui sont dédiées à cela, mais ça reste peu convaincant.