Amazon règle un litige de remboursement à 309 millions de dollars

Le géant du e-commerce indemnise ses clients américains victimes de remboursements défaillants depuis 2017.

Un accord à neuf chiffres pour clore le litige

En plein tumulte judiciaire, Amazon vient d’accepter de verser la somme colossale de 309 millions de dollars (auxquels s’ajoutent « d’autres bénéfices ») à des clients américains lésés par une politique de remboursement jugée défaillante. Ce règlement s’inscrit dans le cadre d’un recours collectif dépassant le milliard de dollars, engagé en 2023 après que certains consommateurs ont dénoncé des « pertes financières substantielles et injustifiées » – comprenez : des pertes financières substantielles et injustifiées pour les clients n’ayant jamais reçu leur remboursement.

Des pratiques remises en question depuis 2017

Ce litige concerne exclusivement les clients américains ayant acheté sur la plateforme depuis septembre 2017. Sont visés ceux qui :

• N’auraient pas reçu de remboursement correct ou dans les temps,
• Auraient été facturés malgré le retour des articles.

À ce stade, il demeure difficile d’estimer précisément comment sera répartie l’enveloppe globale. Selon les documents judiciaires consultés par Reuters, chaque client touché devrait néanmoins récupérer l’intégralité des fonds indûment perdus – intérêts inclus.

Détails et conséquences du règlement

L’origine du problème remonte à un audit interne effectué par Amazon, prévu pour 2025, qui aurait mis en lumière « un petit sous-ensemble de retours pour lesquels nous avions émis un remboursement sans que le paiement ne soit finalisé, ou pour lesquels nous ne pouvions pas vérifier que le bon article avait été renvoyé, donc aucun remboursement n’avait été effectué », selon un porte-parole du géant du e-commerce.

Même si la société refuse toujours toute reconnaissance officielle de faute, elle a déjà remboursé quelque 570 millions de dollars, avec encore 34 millions à venir, et prévoit d’investir plus de 363 millions de dollars pour améliorer ses processus internes liés aux retours et remboursements.

Prochaine étape : feu vert du tribunal

La balle est désormais dans le camp du juge fédéral Jamal Whitehead, basé à Seattle. Son approbation conditionne le début effectif des paiements. Les deux parties étant tombées d’accord, ce feu vert ne devrait pas tarder. Les personnes concernées recevront un courriel leur indiquant la marche à suivre ; mieux vaut donc surveiller sa boîte mail si l’on pense être éligible.

Notons que ce dossier ne doit pas être confondu avec une autre action collective impliquant la FTC américaine. Celle-ci cible quant à elle les souscriptions abusives à Amazon Prime et prévoit un dédommagement supplémentaire – jusqu’à 51 dollars par client affecté.

En somme, une actualité qui secoue le géant du commerce en ligne et illustre l’importance croissante des droits des consommateurs face aux plateformes mondiales.