Amazon a privilégié la satisfaction de ses clients à la sécurité de ses employés, selon une enquête
Une enquête conjointe entre BuzzFeed News et ProPublica montre les multiples reports de formations de sécurité qui pourraient prévenir des accidents de la route, mais également la pression intense subie par ses livreurs, qui ne prennent pas de pauses d'hygiène et repas.
Alors qu’Amazon est dans la dernière ligne droite aujourd’hui pour livrer à temps les colis commandés la veille par les moins anxieux et préparés de ses clients, une enquête de BuzzFeed News et ProPublica publiée hier vient mettre le doigt sur la préférence d’Amazon pour la vitesse de son réseau à sa sécurité. Le site nous apprend que « Les documents internes et les entretiens avec des insiders montrent que les responsables d’Amazon ont ignoré ou négligé les signes que l’entreprise surchargeait son réseau de distribution en pleine croissance tout en évitant le type de formation et de supervision étendu d’un transporteur comme UPS. […] Il y a six ans, alors que société commençait à construire son réseau de livraison, un camion transportant des colis Amazon a frappé une cycliste dans une banlieue de San Francisco. La cycliste était Joy Covey, la première directrice financière d’Amazon. »
Des mesures de sécurité balayées
Bien qu’Amazon ne dévoile pas combien de personnes ont été tuées cette année ou ces dernières années dans des accidents impliquant son réseau de conducteurs, les documents internes de la société montrent que l’entreprise suit les accidents avec régularité et a développé un protocole d’entreprise pour répondre aux décès. Pour renforcer la sécurité, un cadre, Girish Lakshman, avait proposé d’accorder aux conducteurs des pauses plus longues et de plafonner le nombre de colis par route. Ces mesures auraient coûté 4 cents par paquet et n’ont alors pas été retenues par son supérieur, Dave Clark, aujourd’hui vice-président. Dans un entrepôt, alors que le nombre de colis était en forte expansion, un cadre a selon des documents augmentés la vitesse du tapis roulant, causant de multiples accidents aux employés.
Un ethos inchangé
En 1999, Jeff Bezos expliquait dans un entretien que les salariés devaient être terrifiés des clients, pas des concurrents, justifiant cette pression par le fait que « Nos clients nous sont fidèles jusqu’à ce que quelqu’un d’autre leur offre un meilleur service. » Cet esprit règne toujours au sein de l’entreprise, au prix de la sécurité. Amazon a déclaré lors de la période précédant la saison des Fêtes en 2018 qu’un cours de cinq jours pour évaluer et former de nouveaux conducteurs serait dispensé. Ce cours n’a jamais été donné, la société ayant « choisi de ne pas avoir de formation pratique sur la route parce que c’était un goulot d’étranglement« .
Une application de livraison revue et corrigée
Les chauffeurs s’en remettent à une application appelée « Rabbit » qui leur indique quels paquets livrer et où les livrer. Les premières versions de Rabbit donnaient selon des personnes interrogées de « très mauvaises indications, naviguant sur des routes dangereuses« , certains conducteurs redoutant tant la pression du temps qu’ils ne prenaient pas de pause pour les repas et qu’ils urinaient dans des bouteilles. Amazon a déclaré à BuzzFeed News et ProPublica que plus de 500 modifications ont été apportées à l’application cette année.