SFR opérateur numéro 1 des clients mécontents

Selon l’Association française des utilisateurs de télécommunications, SFR est l’opérateur qui concentre le plus de plaintes clients, que ce soit dans le domaine du fixe ou dans le mobile.

Décidément, les temps sont durs pour SFR ! Après avoir essuyé la tempête de la polémique sur Périscope à cause de deux vendeurs indélicats, l’opérateur doit maintenant faire avec la dernière étude de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Selon le dernier baromètre des plaintes et des insatisfactions clients, SFR est l’opérateur qui cristallise le plus de plaintes de ses clients.

De plus en plus de clients mécontents chez SFR

Comme tous les ans, le cru 2015 de l’Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015, fait comme son nom l’indique le bilan du mécontentement des clients des principaux opérateurs du marché.

L’année 2015 a été particulièrement pour SFR qui concentre la majorité des plaintes dans le domaine du mobile, mais aussi de l’Internet fixe. Du côté du mobile, l’opérateur au carré rouge 39 % des plaintes (contre 32 % pour Orange, et 12 % pour Free et Orange). Dans le domaine du fixe ce n’est pas mieux puisque SFR est encore une fois l’opérateur dont on se plaint le plus (36 %) contre 24 % pour Free et 18 % chez Orange. L’Afutt précise que SFR « voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l’an passé (+15 points) » alors que « celle des autres opérateurs diminue ».

Les dysfonctionnements énervent les clients

En plus de ce classement selon les opérateurs, l’Afutt propose également un listing des principaux griefs des clients envers les opérateurs. Pour Internet, la grande majorité des plaintes concerne la qualité de fonctionnement du service, suivi par les interruptions de connexion et les problèmes de facturation.

Le classement des plaintes les plus recensé par l’Afutt pour le fixe

Du côté du mobile les soucis de facturation arrivent eux aussi en haut du classement, les problèmes de résiliation de contrat en deuxième alors que la qualité de fonctionnement complète ce podium des plaintes.

Le top 5 des plaintes recensé pour les clients mobile

Dernier point soulevé par l’association, l’instabilité du marché dû aux différentes opérations de rachat entre les opérateurs. « Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité » indique l’Afutt.