Petnet : le distributeur de nourriture connecté qui laisse un goût amer

Des utilisateurs très remontés expriment leur mécontentement face à une société sourde et absente alors que leur appareil ne fonctionne plus qu'à moitié.

Un distributeur de nourriture connecté, ça peut être très pratique. Cela permet aussi bien de gérer les quantités de nourriture distribués aux animaux de compagnie afin d’éviter les surpoids (notamment avec les pedigree les plus à risque) que la fréquence des repas, sans se soucier de savoir s’ils ont à manger puisqu’un grand réservoir permet d’y déverser des kilos de croquettes. En revanche, s’il n’est plus possible de connecter l’appareil à Internet, il n’est plus possible non plus de le contrôler à distance — et de faire tomber la nourriture. C’est ce qui est arrivé aux propriétaires du distributeur de croquettes Petnet aux États-Unis. Particulièrement mécontents, ces derniers critiques l’absence de suivi de l’entreprise, de transparance, le manque de réponse et évidemment l’inutilité de leur joujou connecté lors de cet incident qui a duré une semaine.

Une semaine de silence

Le 14 février signe le début de ce scandale : Petnet signale via le compte Twitter de l’entreprise que certains de ses SmartFeeders « apparaîtront hors ligne », bien qu’ils continueront à fonctionner normalement pour distribuer de la nourriture. Réflexe humain à l’air du tout-connecté, certains clients se sont tout de suite emparés de l’objet pour un classique « extinction-redémarrage ». Ce geste n’était cependant pas une panacée comme l’explique Ars Technica, Petnet ayant explicitement déconseillé de désactiver ou d’activer la machine, mais promettant d’informer les clients des progrès réalisés pour résoudre le problème.

Une entreprise impossible à joindre

Quatre jours plus tard, le 18 février, elle annonce publier plus d’informations rapidement. Enfin, le 21 février, une semaine entière après les premiers soucis rencontrés par les clients, la firme déclarait avoir résolu le problème et lancer une mise à jour sur l’ensemble des machines connectées. Les utilisateurs sont mécontents du manque de transparence et de l’impossibilité à joindre le fabricant. Le SAV n’a apporté aucune réponse pendant 7 jours et même l’e-mail était invalide lorsqu’un courriel était envoyé. Cette entreprise fantôme fait aujourd’hui son mea culpa sur les réseaux.