Opérateurs Télécoms : Free mauvais élève pour le web, SFR pour le mobile

L’Association française des utilisateurs de télécommunications a dévoilé son observatoire des plaintes et des insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile.

Dans le domaine d’Internet et de la téléphonie, quand tout fonctionne, tout va bien dans le meilleur des mondes. Par contre, les choses se compliquent lorsque quelque chose ne va pas et qu’il faut s’adresser aux services clients des différents opérateurs. Comme chaque année, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a publié les résultats pour l’année 2014 de son observatoire des plaintes et des insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile.

3000 plaintes enregistrées par l’Afutt en 2014

Sur l’ensemble de l’année 2014, l’Afutt indique avoir enregistré un total de 3000 plaintes d’utilisateurs soit 6 % de moins que sur l’exercice précédent. Dans l’ensemble, plus de la moitié des plaintes concernent le secteur de la téléphonie mobile et le tiers visent les opérateurs Internet. Si la plupart du temps, ce sont des erreurs et des incompréhensions de facturation qui sont remontées par les consommateurs, de nombreux autres problèmes sont de la partie.

Selon l’Afutt, le secteur Internet est « encore très marqué par des dysfonctionnements techniques ». Les utilisateurs se plaignent d’interruptions de service trop fréquentes (18 %), la qualité du débit (14 %), les litiges concernant la facturation (12,5 %) et les difficultés pour résilier son contrat (12 %), reste dans les motifs d’insatisfaction les plus fréquemment rencontrés.

Concernant le mobile, la facturation reste le motif de plainte le plus fréquent (24 %) tout comme les difficultés dans la résiliation des contrats (14 %), l’Afutt précise que ces deux litiges sont tout de même en baisse par rapport à 2012 où le marché a connu une forte propension des consommateurs à changer d’opérateur. Le manque de visibilité des offres et des tarifications et les communications surtaxées sont également source de nombreuses plaintes d’utilisateurs.

Free concentre les plaintes pour Internet, SFR pour le mobile

Pour déterminer quel opérateur s’attire le plus de plaintes de ses clients, l’Afutt a créé « l’indice de conflictualité » qui est le quotient du taux de plaintes du FAI sur le taux du nombre total de clients qu’il gère.

Chez les FAI Internet, Free est le moins bien classé avec un taux de plaintes de 29 %, SFR et Orange complète ce « podium » avec respectivement 21,1 % et 20,7 % de taux de plaintes. Côté mobile, c’est SFR qui concentre le taux de plaintes le plus important avec 30,3 %, Orange s’attire 24,2 % des plaintes du secteur et Bouygues 18,9 %. Free reste assez bon élève avec un taux de 9,2 % seulement.