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Free Mobile : Niel s’explique devant une commission parlementaire

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Xavier Niel, patron de Free Mobile et vice président d’Iliade a été auditionné par la Commission des affaires économiques le mercredi 25 janvier. Les commissaires avaient planifié ce rendez-vous bien avant le lancement des offres Free Mobile et il ne s’agissait que d’une audition de routine comme la commission en organise régulièrement pour se maintenir informé de l’actualité des principaux acteurs économiques français.

Neutralité du web et couverture du réseau

Le très médiatique porte parole a endossé son traditionnel costume de dirigeant décontracté en chemise et jean. Précurseur en matière de fourniture d’accès internet en France, il s’est montré tout particulièrement attaché à la défense de la neutralité du web : “Free s’est créé sur l’idée qu’un nouveau flux arriverait dans les foyers, l’Internet, et qu’il serait aussi vital et nécessaire que l’électricité ou l’eau“. De telle sorte que selon Niel, couper Internet doit être extrêmement encadré et équivaut à une coupure d’électricité ou d’eau.

Free mobile vient parfaire cette vision par un flux devenu prolongement logique de cette volonté d’utiliser le “réseau des réseaux” pour faire transiter les communications mobiles. “L’Internet mobile doit se reposer sur l’Internet intégralement“. Par cette affirmation nous pouvons pressentir une volonté d’instaurer une nouvelle forme de communication par appel voix, sms et mms qui passerait majoritairement par internet.

L’Internet mobile est présenté par Niel comme comme un “vrai besoin qui doit permettre tous les types de fonctionnement. Internet ce n’est pas le web et le mail mais des milliers d’applications originales. La première limite qui doit disparaitre ce sont les usages. La neutralité [du web] commence par ça“.

Déterminé, il cherche à concilier les avancées offertes aux Français en matière d’accès à Internet avec le mobile : “Notre plan d’affaire repose sur le déploiement le plus rapide du réseau Internet pour gagner 100 % de la population […] Notre effort en matière de recherche et développement consiste à penser à ce que nous pourrons offrir au bout à notre client. Dans le mobile, l’intelligence a souvent été volée par le concepteur du terminal et le opérateurs ne proposent pas d’idée révolutionnaire“.

Niel affirme cependant qu’en matière de fibre optique il faudra toute une génération pour couvrir l’ensemble du territoire. À titre d’exemple il rappelle que 6 ans après le début du déploiement de la fibre optique, le territoire de Paris n’est toujours pas couvert dans son intégralité.

Concernant la 4G, dont certains commissaires craignaient la non-acquisition d’une fréquence 800 MHz face à la concurrence,  Niel cherche à dissiper la confusion persistante en rappelant que Free Mobile a obtenu “un spectre 4G en propre le plus important de manière continue (20 MHz) qui va permettre d’apporter le plus haut débit au consommateur. Il s’agit ainsi d’un spectre de densification qui permet d’apporter beaucoup de débit“. Par ailleurs la 3G 900 MHz permettra une couverture optimale par un usage combiné.

L’itinérance mise en place avec Orange a été déployée suite à un contrat commercial que Free Mobile a choisi délibérément pour sa “qualité du réseau, après une collaboration de près de 25 ans dans les télécoms“. Aussi selon Niel Orange a toujours été une entreprise sérieuse soucieuse de sa qualité de service “avec laquelle on se sent bien, en confiance“.

Un choix délibéré de ne pas permettre encore l’achat de mobile

Aux interrogations de certains commissaires qui s’étonnent de l’impossibilité aujourd’hui de pouvoir acheter un mobile auprès de Free, Xavier Niel a souhaité rappeler sa vision des pratiques commerciales de la concurrence.“Jusqu’à aujourd’hui les opérateurs ont fait un crédit dérivé sans respecter la loi“.

Selon son propos un consommateur lambda souscrit à un crédit à la consommation déguisé, en étant engagé sur 24 mois avec remboursement par mensualité. Pour éviter de se dérober aux protections offertes par le Code de la consommation (notamment en ce qui concerne le taux de l’usure du crédit) Free Mobile voudrait ainsi respecter la loi et que le consommateur puisse de son plein gré, étaler son paiement comme il le souhaite. Cependant il affirme que “nous n’avons rien contre le fait que nos clients fassent l’acquisition d’un mobile ailleurs“.

Au delà des 4 boutiques Free ouvertes actuellement, Xavier Niel prévoit l’ouverture d’une grande boutique à Paris et d’une centaine d’autres sur le territoire.

Débordé par la demande, Free mobile a fait le choix délibéré” de ne pas chercher à acquérir plus de clients en se consacrant d’abord à la clientèle acquise avant d’offrir la possibilité d’acheter un mobile. L’objectif actuel de l’opérateur est parvenir à instaurer des délais normaux de portabilité de moins de 3 jours avant d’acquérir de nouveaux clients au travers de la vente mobile.

Les difficultés rencontrées par la forte demande

Sans lâcher les chiffres exactes du nombre de clients Free Mobile, Niel confie que l’engouement provoqué par le lancement de l’offre a provoqué des retards accumulés en ce qui concerne la portabilité des numéros.

Niel cherche a rassuré et le Groupe d’intérêt économique (GIE) qui gère la portabiltié a fait évolué le nombre de personnes pouvant conserver leurs anciens numéros 30 000 à 40 000 par jour et en envisage 80 000 d’ici la fin de la semaine. Chiffre qui permettrait de rattraper le retard dont souffre actuellement Free Mobile. Retard accumulé qui a déjà contraint certains clients à résilier leurs forfaits alors qu’il ne dépendrait selon Niel que de la bonne volonté du GIE pour permettre de les solder. Pour rappel, la portabilité est une opération de transfert payante pour les opérateurs et l’ARCEP a réglementé un temps de portabilité de 3 jours ouvrables au travers d’une procédure simplifiée depuis novembre 2011.

Concernant le problème d’envoi de MMS, Niel affirme qu’il ne survient que chez les anciens clients de Bouygues Telecom par problème d’interconnexion. Taquin, il ajoute qu’il “faudrait, si les problèmes persistent, se poser la question de la qualité des techniciens de Bouygues Telecom”.

Au sujet du devenir de l’offre au delà des 3 millions d’inscrits, Niel confie : “Sur le forfait à 19,99 on manque de recul pour être à même de savoir si l’on va faire bouger son tarif“. Tout en se montrant enthousiaste à l’idée de pouvoir instaurer un nouveau tarif de référence à l’image de ce Free a pû mettre en place par le passé avec un forfait internet à 30 € sur lesquels se sont alignés la majeure partie des FAI.

Questions sociales

Concernant la réponse apportée par Free Mobile face au forfait social mis en place par les opérateurs historiques en collaboration avec le gouvernement en 2011, il s’est dit mal à l’aise et animé par la volonté de mettre en place un forfait plus juste. Niel ajoute que face à la “dictature du revenu moyen par utilisateur“ (ARPU) personne n’imite l’offre à 2 euros. Pour info, l’ARPU est une donnée financière qui sert de référence aux opérateurs de télécommunication pour suivre les sources de revenus et de croissance de son activité.

Il a confirmé aux commissaires que la data est bloquée par défaut mais qu’il est possible de l’activer au travers de la console. Le suivi de consommation devrait être mis en place dans les temps futurs mais Free Mobile tellement submergé par la demande qu’il est urgent adaptater son réseau informatique pour permettre son déploiement .

En termes de nouveaux collaborateurs qui ont rejoint la masse salariale de la société, Niel compte 1000 salariés sur Free Mobile principalement affectés au support technique. Il confie que certains syndicats se plaignent de la faiblesse des salaires chez Free mais que selon lui “les salariés sont fiers de travailler chez Free, en ayant l’impression de faire bouger les choses“. Il insiste sur le fait que “les personnes qui travaillent dans les centres d’appel exercent les métiers le plus dur de notre temps. Ce sont les OS (ouvriers spécialisés) d’aujourd’hui“. Il met en avant que Free a peu recours à la sous traitance et la majeure partie des salariés sont internalisés, souvent issus des opérateurs historiques qui ont délocalisés leurs services de support technique.

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